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Kundenbefragung 2018

Als moderner IT-Dienstleister sind stetige Verbesserung und kontinuierliche strategische Entwicklung wichtige Unternehmensziele der ivl. Deshalb evaluiert die ivl ihre Kundenzufriedenheit mit regelmäßigen Befragungen. Im Frühsommer 2018 hat die ivl wieder zusammen mit der Firma Hiestermann & Frömchen GmbH eine Kundenbefragung geplant und umgesetzt.

Die Befragung von IT-Verbindungsmitarbeiter/innen, Führungskräften sowie Endanwendern/innen erfolgte mit zielgruppenspezifischen Online-Fragen. Die ivl hat sich dabei auf die Gesellschafter-Kunden Stadtverwaltung Leverkusen und Energieversorgung Leverkusen GmbH & Co. KG (EVL) konzentriert, da beide Kunden ganzheitlich von der ivl betreut werden.

Auch aus der diesjährigen Kundenbefragung haben wir wertvolle Handlungsempfehlungen ableiten können. Insgesamt haben rund 400 Personen an der Online-Befragung teilgenommen. Je nach Zielgruppe und Kunde variieren die Rücklaufquoten zwischen 20 und 73 Prozent. Über alle Zielgruppen beträgt die Rücklaufquote 24 Prozent. Bei der letzten Befragung im Jahr 2015 lag die Rücklaufquote bei 57 Prozent. Aufgrund der neuen Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union mussten die Abläufe in der Erhebungsphase geändert werden. Deshalb unterschied sich die Datensammlung von der Vorgänger-Erhebung. Die modifizierten Abläufe haben aller Voraussicht nach entscheidend dazu beigetragen, dass die Rücklaufquote niedriger ausgefallen ist als noch 2015. Insgesamt bewegt sich die Rücklaufquote aber im branchenüblichen Vergleich.

Die Messung der Zufriedenheiten erfolgte dabei anhand einer 10er-Skala (von 1 = schlechtester Wert bis 10 = bester Wert). Der Gesamtzufriedenheitswert über alle Zielgruppen liegt bei 7,5 Punkten (2015 = 7,9 Punkte) und damit weiterhin auf einem guten Niveau.

Mit der Kundenbefragung kann die ivl einige signifikante Zusammenhänge nachweisen. So fallen die Urteile über die ivl umso besser aus, je stärker die ivl als transparent wahrgenommen wird, je besser sich die Befragten über die ivl informiert fühlen und je besser der persönliche Kontakt zur ivl ist. Die Rückmeldungen der älteren Teilnehmer/innen sind weitestgehend positiv, Die Urteile der jüngeren Teilnehmer/innen sind hingegen deutlich kritischer. Bei den jüngeren Teilnehmern/innen zeigen sich höhere Erwartungen. Die ivl hat zwischen den Kunden EVL und Stadt Leverkusen teils deutliche Abweichungen bei einzelnen Bewertungen festgestellt.

Trotz der grundsätzlich vorhandenen Zufriedenheit mit den Leistungen der ivl und der Verbesserung bei Einzelwerten (z. B. Image, Informiertheit, Preispolitik) lassen sich Optimierungsbedarfe, insbesondere im operativen Bereich, ableiten.

Während Vertrauenswürdigkeit, Freundlichkeit und die Leistungen der Hotline einstimmig als sehr gut betrachtet werden, gibt es mehrere Optimierungspunkte:

- Verbesserung der Kunden-Informiertheit, insbesondere der jüngeren IT-Verbindungsmitarbeiter/innen

- Erhöhung der Terminverbindlichkeit und -treue

- Qualifiziertere Rückmeldungen in der Auftragsbearbeitung

- Proaktive Beratung

- Weitere Schärfung des Images als moderner und innovativer Dienstleister

Durch die Befragung hat die ivl wieder wertvolle Hinweise zur besseren strategischen und operativen Positionierung gewonnen. Diese nutzt die ivl für ihren kontinierlichen Verbesserungsprozess.

Als erste Maßnahme plant die ivl noch in diesem Jahr einen Kundentag für die IT-Verbindungsmitarbeiter/innen. Das soll das Wissen über die ivl und ihre Leistungen verbessern und Transparenz schaffen.

Positiver Nebeneffekt der Befragung: Die ivl hatte anlässlich des 25-jährigen Firmenjubiläums versprochen, für jeden Befragungsteilnehmer 2 Euro für soziale Einrichtungen zu spenden. Aufgerundet sind so 1.000 Euro zusammengekommen, die dem Verein „Leverkusen hilft krebskranken Kindern“ zu Gute kommen.

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